O Procon Paulistano notificou a Latam Airlines na última sexta-feira (28) para prestar esclarecimentos sobre a restrição ao uso dos sanitários localizados na parte dianteira das aeronaves. A prática, apelidada de “banheiro premium”, vinha sendo adotada em voos operados por aviões de corredor único.
O órgão afirma que a prática pode violar princípios de dignidade, igualdade e isonomia, além de afrontar o direito à adequada prestação de serviços, previsto no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Na notificação, o Procon cita que a cabine Premium Economy é apresentada no site da empresa como uma experiência diferenciada, com mais espaço, assentos ergonômicos, apoio de cabeça ajustável e bloqueio do assento central.
“A comunicação reforça o caráter exclusivo do serviço mediante pagamento adicional, o que evidencia a ligação entre a oferta diferenciada e a restrição do uso dos sanitários dianteiros”, diz o orgão.
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Passageiros se queixam nas redes sociais
A regra que limita o uso dos banheiros dianteiros dos aviões da Latam a passageiros das primeiras fileiras ou da cabine Premium Economy desencadeou reações de usuários nas redes sociais.
Um dos passageiros afirmou que a companhia teria “reinventado o conceito de ‘premium’… para o banheiro”. Ele descreveu a nova regra como uma mudança que “surpreende até quem vive em aeroportos”, ao relatar que, em aeronaves com cerca de 200 passageiros, apenas poucos teriam acesso ao banheiro dianteiro.
Outro usuário comentou que a decisão “não foi uma boa escolha”, ao citar a concentração de centenas de passageiros na fila dos banheiros traseiros, enquanto o dianteiro ficaria reservado a um grupo reduzido.
A percepção de tratamento diferenciado também foi destacada em outras publicações, que mencionaram constrangimentos ao tentar acessar o toalete da frente.
Um passageiro relatou que muitos viajantes das fileiras intermediárias eram orientados a se deslocar até o fundo, o que criaria “desconforto generalizado, mais gente levantando e mais tempo de corredor”.
Latam diz que segue prática mundial
Procurada pelo g1, a Latam afirmou que “prestará os devidos esclarecimentos” ao Procon Paulistano dentro do prazo estipulado.
Em nota, a empresa declarou que “segue a prática mundial de uso de toaletes por cabine, garantindo privacidade e a experiência adequada ao produto adquirido pelo cliente, em conformidade com as normas da ANAC e a legislação brasileira aplicável”.
A companhia reforçou que a divisão dos banheiros por cabine faz parte da configuração operacional das aeronaves e está alinhada a padrões internacionais.
A Latam não informou se a regra poderá ser revista enquanto elabora as respostas ao Procon, nem se avalia ajustes para reduzir o impacto negativo identificado entre os usuários.
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Divulgação/Embraer